サービス業における「生産性向上」~実現するため必要なこと – Habi*do

サービス業における「生産性向上」~実現するため必要なこと

サービス力向上

「友達と遊びたい!」この欲求を満たすために、カラオケや遊園地に出かけます。(娯楽業)
「ゆっくりしたい!」この欲求をみたすために、ホテルや旅館で宿泊します。(宿泊業)

他にも、
法律事務所での相談(専門サービス業)、髪を切る美容室(生活関連サービス業)、郵便を出す郵便局(複合サービス業)、大切なペットの診察を獣医で・・・(動物病院は医療業の分類ではなく、技術サービス業の分類になります。)

こうして並べてみると、サービス業は私たちの生活になくてはならないものだとよくわかります。

日本の産業は、第1次産業から第3次産業までの3つに分類されます。第1次産業は、農業や漁業・林業が該当し、第2次産業には、製造業や建設業、鉱業や採石業などが含まれます。これらを除くすべてが、第3次産業に該当します。なおサービス業は第3次産業とほぼ等しく、「製品」のように形はなく手に取ることはできないが価値がある、つまりサービスを提供する産業のことを指します。

サービス業とは品物ではなく形にないもの(サービス)を提供する業務。
個人や企業が求めるサービスを提供することで対価を得て、利益を上げていきます。
生産性日本のGDP、雇用の約7割のシェアを占めるサービス業。
日本のサービス業の労働生産性は米国の約半分、衝撃的なデータが発表されました。

生産性を向上させるためには、組織の在り方、仕事のやり方見直すことが必要です。
他国でできていること、日本でできないはずはありません。人手不足も進む今、「生産性向上」向けて行動をすること。早い一歩が必要です。

生産性向上にむけての取り組み、今回はIT利用以外の部分で考えていきます。

モチベーションを向上

従業員がサービスという価値を生み出します。従業員の能力の向上やモチベーションの向上が生産性向上につながります。
がっかりサービス業でお客様から頂く声、どうしてもクレームが多くなってしまいがちです。改善を求める声は多く寄せられても、満足を当たり前に想われている中なかなか褒められる言葉をかけられているメンバーは少ないのではないでしょうか。

またその不満の声は上司やマネージャーに届き、再度メンバーの元へ。

これではメンバーのモチベーションの向上どころか、モチベーションの低下がどんどん進んでいきます。
褒められたときにきちんと評価される、良い点を上司も周囲のメンバーも見つけてくれる、その方がモチベーションが上がると思いませんか?
褒められる、周囲がきちんと見ていてくれる、この安心感はサービスの質の向上にもつながります。

業務の標準化

日々の仕事・業務を洗い出し、マニュアルを作成したり、ルールとして各作業の「基本」「基準」を示すことが重要です。まずは標準のレベルを示すことです。クオリティを保つことができます。
その上でメンバー各々から出てきたアイディア、各店舗ごとの個性等を引上げ、それらをまた「基準」としてメンバー全員で共有する。これを繰り返すことが大切です。

コンピテンシーを活かす

コンピテンシーとは特定の業務や役割において突出した成果を出し続ける行動特性のことです。
お客様から評価の高い、お褒めの言葉をたくさんいただけるメンバーがいたとします。そのメンバーの行動特性を分析。他のメンバーとは異なる特性を備えている、それがコンピテンシーです。

もちろんこのメンバーを評価するのも重要ですが、それを他のメンバーにも共有することが大切です。

(例)Aさんはお客様の顔を覚えているだけでなく、名前や好みを覚えていた。
そのためお客様が2度目のご来店にもかかわらず、お客様に沿った接客ができていたため、褒められ成績につながった。

これが成果につながった行動特性、つまりコンピテンシーです。

成果だけに注目するのではなく、その成果に結びついた行動特性に目を向け活かすこと。
また、その特性を他の社員と共有し社内で活かしていくことが大切です。

見える化・共有化

標準化したマニュアルや内容、またコンピテンシーの行動をメンバー全員が見えるようにしておくこと、常に共有できる状態にしておくことが大切です。

また、標準化した内容はメンバーの身につくように、また標準化内容に立ち返ることができるように、学習する機会を定期的に持つことも重要となってきます。


 人手不足とも関連し、喫緊の課題である生産性向上。
ITにおける効率化に目が行きがちですが、それ以外の部分でも行える施策はたくさんあります。
まずは何らかの取り組み、始めてみませんか?

鈴木未紗

アパレル系企業にて販売、販促企画などを経験後に株式会社Be&Doに参加。働き方改革を推進、実践しながら広く社内外の様々な取り組みをリサーチ。広報・マーケティング担当としてWebやソーシャルメディア、販促支援、PRに携わる。二人の娘の子育て奮闘中!

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