「仕事や組織を自分ごと化」するスターバックスの内発的動機づけに共感 – Habi*do

「仕事や組織を自分ごと化」するスターバックスの内発的動機づけに共感

エンゲージメント基礎知識, サービス品質向上

スタッフの雪丸です。
先日、とても共感する記事を目にしました。

マニュアルのないスターバックスがなぜエンゲージメントを高められるのか?”というインタビュー記事。

自発的行動から生まれる顧客視点のサービス

みなさんは、スターバックスで、ドリンクカップへのメッセージをもらったことはありますか?
私はもらったことないのですが(笑)もらっている人はよく見かけます。

これって、じつはマニュアルでもなく、選り好みでもなく、スタッフが自発的に行っているものだったということご存知でしょうか?最近ではただのメッセージにとどまらず、かわいい動物のイラストが描かれていたりして、個性も発揮されているようですね。

カフェのケース

 

スターバックスでは、このメッセージに限らず、注文を迷っている人にはおすすめのドリンクの紹介したり、コーヒーのカスタマイズの提案をしたり、待ち時間を長く感じさせないようメニューを渡したり、ドリンクを提供するカウンターでお客さまに話しかけたり、もちろんこれもマニュアルにはなく、一人ひとりが考え、意見を出し合った結果なんだそうです。

スターバックスが重要視していること

スターバックスは、店舗を見てのとおり、8割以上はアルバイトによる構成です。
しかも若いメンバーも多く、新しい世代の価値観やその個性は様々。
そうした中で企業として一体感を育てるものは、マニュアルではなく、メンバーの「エンゲージメント」であると考えているようです。

まさしく!私たちと同じ考えで実践されているではありませんか!

私たちも、「社員ひとりひとりが自分たちで考える」「チームの生産性を向上させる」ことで、多様な働き方をしながら組織の一体感をもつためにはどうすればいいのか?を常に考えHabi*doを開発、そして今も進化させ続けています。

成果につながる行動を自ら実践する、自律型人材を育るためには?

このスターバックスの記事にはたくさんのヒントがあったように思います。

そこでスターバックスのメンバー育成方法を、Habi*doになぞらえてみました。

まず考えてもらうのが、将来の目標や理想の人物像など、その人が将来なりたい姿。(Habi*doでいう長期的な目標)それを実現するために、スターバックスでの仕事を通じて何を身につけたいかを考え、「個人の成長目標」(Habi*doでいう短中期的な目標)を決めていきます。

加えて、メンバーの「パフォーマンスに関する目標」も設定します。スターバックスの各店舗では、ストアマネジャーがミッションとバリューをもとに、「地域でこんな存在になりたい」という思いを込めた店舗ビジョンを掲げています。(Habi*doでいうグループ目標)

それを実現するためにはどのような行動をとればいいのかを言語化するのです。(Habi*doでいう習慣やタスク)こうして設定した目標のもと、人事考課の際に、振り返りを行います。(Habi*doでいうマイデータ)

こういった取り組みは採用にも大きく影響しているようで、アルバイトをしていた学生が就職活動でも選考にきてくれることも少なくないとか。今多くの企業が問題視している離職率の低下にも貢献です。
上司や同僚からのフィードバックを通じて、メンバー自身が成長を実感できる機会が多いというところも、こういった仕組みが確立されいてるということなのでしょうね。
いかがでしょうか。これってまさにHabi*doでしていることではありませんか?

店舗現場のエンゲージメント

さらに、スターバックスの人事部長はこういいます、

スターバックスがエンゲージメントを向上させる取り組みを行えるのは、個人の成長を応援する企業文化が浸透しているからです。スターバックスでは、個人が「自己受容」「他者信頼」「他者貢献」という三つの条件を満たせるようにサポートを行うことが、スターバックスの経営においても非常に重要なことだと考えています。

「自己受容」とは、自分に存在価値があると気づくこと。自分が必要とされていると感じられれば、それがスターバックスにいる理由になります。「他者信頼」は、自分はもっとできるかもしれないと期待し、行動すること。パートナーたちの自発的な行動も、こうした思いから生まれます。最後の「他者貢献」が、自分も周囲の人へ影響を与えたいと思い、行動すること。その行動が、仲間をつくり、変化をもたらし、誰かの一日に幸せを与えます。
こうした「人を大切にしたい」「感情的な絆を大切にしたい」という価値観があるからこそ、一人ひとりのパートナーとの関わりを深め、内発的動機を引き出し、エンゲージメントを高めていくことができるのです。

顧客を感動させるサービスは従業員の「内発的動機」から生まれるマニュアルのないスターバックスは、なぜエンゲージメントを高められるのか(後編)

この考え方は、私たちBe&Doも基本としている、TREEの考え方に通じるものがありますね。(TREEダイナミクスについて
自発的に目標を立ててステップバイステップで実践をして達成体験を積み(Try)、行動の積み重ねやプロセスを視覚化することで成長を実感させ主体性を生み(Refresh)、ポジティブに捉え楽しむことを優先し(Enjoy)、仲間どうしで刺激しあい認め合うことを促す(Encourage)。

そんなノウハウ、うちにはないよ~という方、安心してください。

Habi*doは、チームの成果を高める人的マネジメントを支援する独自のシステムを搭載!あらゆる組織や目的に対するエンゲージメントを向上する仕組みです。

単なるSNSで終わらないHabi*doを是非ご体験ください!

雪丸由香
化粧品メーカーでの社内SEを経てBe&Doに参加。 Habi*doの利活用や運用などカスタマーサポートとして一手に引き受けている。 滋賀生まれ、京都育ち、大阪在住、京都大好き。
企業課題は従業員の「エンゲージメント」が解決の糸口に。

組織にエンゲージメントが求められる理由とは?生産性の高い組織に不可欠なものとは?
概要をつかむためのダウンロード資料をご用意いたしました。ぜひお役立てください。

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