具体的な成果

・採用後の離職率60％が0％に！
・異業種、未経験者を3か月で戦力化に成功！

コールセンターを多拠点運営されている株式会社TMJ様。

その運営を支えているのは、コールセンターやバックオフィスセンターで働く従業員を対象に個別研修プログラムを提供する社員教育研修の専門機関であるTMJユニバーシティ様です。同課長の野上真裕様にHabi*doのご導入事例についてお話を伺いました。

課題：経営課題としての人材の早期育成。そして、感じていた集合型教育の限界。

―――Habi*doを導入されるに至った背景には、どのような課題意識をお持ちだったのでしょうか？

野上さん従来の集合教育に限界を感じ始めて、eラーニングを導入し始めました。ただ、eラーニングによって単純な受講機会は増やせるものの、OJTに踏み込んで学んだことを実践するところに踏み込まなければ、スキル定着にならないという認識がありました。そして、経営課題上も「人材の早期育成」というのがあったので、そのための良い仕組みはないか探していました。

私は以前に社内SNSを立ち上げて、活性化支援を担っていました。現在は利用していませんが、社内SNSは、もともと改善活動を目的として導入しました。改善活動チームや支援組織は拠点が離れ離れで、シフトも合いません。改善活動をするときには集まるだけではなく、インターネットを使うことで、活動を活性化させられると考えたからです。

しかしながら、放っておいて活性化するわけではないんです。単にツールを導入するだけではうまくいきません。社内SNSが廃れてしまった理由としては、活性化を推進するガイドが介在しなくなったこと、そこにアクセスする目的が曖昧になってしまったことが考えられます。

そういった意味では、Habi*doには目標を設定して、行動リストをチェックしにいくというような、そこにアクセスする目的を作ってあげることができます。単なる情報共有だと、アクセスから遠のいてしまうので、Habi*doはうまく作られているなと思いますね。

運用：研修とOJTの真の融合へ

―――社内では課題に対して、どのように対応されたのでしょうか？

まずは、研修が終わった後のフォローとして、Habi*do上で事後課題をグループでディスカッションしながら深めてもらうというようなことから始めてみました。

うちの業態の採用環境って結構厳しくて経験者の募集がなかなか難しい。そのため、異業種（サービス・接客など）からの採用を進めています。そうすると、早期の戦力化が課題となるのです。

同時期に採用したメンバー単位で、研修とOJTを組み合わせた育成プログラムをトライアルで回し始め、フォローという形でHabi*doを導入しました。今回の育成対象者は地方のメンバーだったのですが、東京のTMJユニバーシティのメンバーや、配属先センターのOJT担当、さらに拠点長などがHabi*do上で一緒に育成に関わることができます。

研修の後、研修の内容を活かしてOJTをやっているので、育成対象者には、業務を実践しながら困ったことや、課題に思ったこと等を、掲示板上でコメントとして書いてもらっています。

対象者のコメントに対して東京から担当講師がアドバイスをする、OJT担当者もアドバイスをする、拠点長からもアドバイスがもらえる、という。そういう形で、皆で育成対象者を囲ってサポートする仕組みができました。

成果：短期間での早期戦力化に加え、スタッフの定着化にもつながる。

―――とても手厚いフォローですね。こういった方法での育成プログラムは初めてですか？

今年度の初めての取組みだったんですが、育成対象者のマインドをとても高く維持させることができましたね。

センターのメンバー曰く「以前のやり方だったら、6割は辞めていた」なんて言っていましたが、誰も欠けることなくモチベーション高く就業しています。フォロー期間は3ヶ月間だったのですが、逆に言うと、異業種から入社して3ヶ月間でSV（スーパーバイザー）という管理者レベルにまで仕上がってるという意味では、凄い効果だと思います。早期の戦力化が実現できたと言えると思います。

この育成プログラムはトライアルの位置付けで今年度から始めたのですが、きちんと成果が出ました。来年度は本格的にこのプログラムを回していこうということで、そのプラットフォームとしてHabi*doを位置付けて、本格導入することにしました。今回のトライアルの成果は社内的にも非常に良かったです。今は一部拠点だけで実施していますが、来年度は他の地域にも拡大して、年3回プログラムを回すような形を計画しています。

評価と今後の期待

遠隔で、離れたところからアドバイスや指導ができる、というのは大きいですね。早期育成のためには、目標を持たせて細かくステップを達成していってもらう、というプロセスが必要なんですね。通常だと紙で「育成計画書」のようなものを作り、定期的に面談して…というようなことをすると思うのですが、Habi*doはそれの代わりになります。対面での面談はもちろん実施するのですが、日々、Habi*doの中でタイムリーに繰り返していけるということが、早期育成に繋がっていると思います。

ガイド側がいろんな角度から見られるようになっているので、すごく管理や育成が行いやすいのも良いですね。これからということでは、育成対象者同士のコミュニケーションも課題かなと思っているので、スタンプの効果的な活用なども検討していきたいですね。

Habi*doはラーニングプラットフォームとしても使えるので、今後、Habi*do上でオンライン研修のようなことができればということで準備を始めています。ワークプレイスラーニングの実現を追及しているので、Habi*doがその中核になれば、という期待を持っています。今後の要望ですが、昨年レポーティング機能も付いたし、今のところ欲しいものはほぼ揃っているなと思っています。

―――「ワークプレイスラーニングの中核に」というのは、Habi*doが目指している姿そのものなので、そのような期待を持っていただけるのは、本当にありがたいですね。今後も様々なご意見をいただきながら、Habi*doをより使いやすく、成果を生む形に進化させていきたいと思います。貴重な事例を共有いただきまして、ありがとうございました！